河南銀保監(jiān)局：以人民為中心，暢通投訴渠道

3月15日，河南銀保監(jiān)局舉行“315金融消費者權(quán)益保護”專題新聞發(fā)布會，介紹了當前河南銀保監(jiān)局在加強監(jiān)管引領(lǐng)、暢通投訴渠道、落實消費者權(quán)益保護等方面的具體工作。同時，交通銀行河南省分行、郵儲銀行河南省分行、興業(yè)銀行鄭州分行、中原銀行、中原消費金融、人保財險河南分公司、太保壽險河南分公司等金融機構(gòu)代表進行了主題發(fā)言。

聚焦“一老一少”，提高防騙防詐能力

隨著手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的普及，人臉識別、二維碼支付等智能技術(shù)的廣泛使用，無形中將老年人和金融服務(wù)之間劃出了一道“數(shù)字鴻溝”。同時，老年人又是容易遭受金融詐騙的重點群體。因此，與以往宣傳活動相比，本次宣傳內(nèi)容將更多聚焦“一老一少”，即老年人、年輕人兩個重點群體。

據(jù)河南銀保監(jiān)局黨委委員、副局長孫湜溪介紹，在對金融服務(wù)軟、硬件進行“適老化”改造的同時，也需要通過普及宣傳，聚焦老年人高頻業(yè)務(wù)場景，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會，共享信息化發(fā)展的成果。另一方面，對于利用老年人心理弱點騙取錢財?shù)碾娦旁p騙、非法集資、養(yǎng)老醫(yī)療等騙局，銀行保險業(yè)也要積極承擔責任，以老年人能夠接受的方式加強宣傳提示，幫助老年人識騙防騙，在業(yè)務(wù)之外為老年人提供有溫度的金融服務(wù)，護航幸福晚年。

針對年輕消費者群體，尤其是在校學生和初入社會的青年提前消費、沖動消費的傾向，河南銀保監(jiān)局將主要側(cè)重于倡導樹立理性消費觀念和負責任的借貸意識，拒絕過度借貸消費。同時，針對年輕群體的校園貸、套路貸等非法借貸活動，會繼續(xù)加強宣傳力度，提醒年輕人注意辨別、遠離風險。

暢通投訴渠道，讓反映問題更加便利

假如消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛怎么辦？正常情況下，肯定是先找銀行或者保險公司。如果仍然不能解決，還有什么更有效的渠道嗎？

據(jù)河南省銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心主任周曙光介紹，2020年，河南銀保監(jiān)局指導河南省銀行業(yè)協(xié)會、河南省保險行業(yè)協(xié)會，在人民法院的大力支持下，設(shè)立河南省銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心。消費者既可采取主動撥打調(diào)解中心85512378熱線了解或申請調(diào)解事項，通過郵件、信函或面訪等方式向調(diào)解中心提出調(diào)解申請，提供糾紛案件的相關(guān)材料；也可經(jīng)當事人各方一致同意后，由調(diào)解中心的專業(yè)調(diào)解人員通過線下現(xiàn)場調(diào)解或線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)解等方式為當事各方進行調(diào)解；在調(diào)解過程中，調(diào)解人員會協(xié)助當事人各方找出糾紛產(chǎn)生的根結(jié)，并根據(jù)實際情況提出多樣的指導性解決方案。

調(diào)解中心處理一般糾紛案件的時間平均為15個工作日，如未能通過調(diào)解達成一致意見的，調(diào)解中心將引導當事各方通過訴訟、仲裁等法律途徑解決爭議，幫助消費者依法合理維護自身權(quán)益，避免消費者受到“代理投訴”、“代理退?！钡冗`法行為造成的二次侵權(quán)。

宣傳金融知識，幫消費者擦亮眼睛

除平時常態(tài)化宣傳之外，河南銀保監(jiān)局還特別注重在重點領(lǐng)域，針對重點人群，聚焦重點領(lǐng)域開展宣傳。其中重要時點包括了每年春節(jié)期間、“3·15”消費者權(quán)益日、“7·8保險宣傳日”、九月份“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月等時段；重點人群包含了老年人、低收入群體、進城務(wù)工人員、留守家庭、在校學生等易受侵害群體；重點領(lǐng)域則針對信用卡、理財、重疾險等投訴較多的重點業(yè)務(wù)，以及黑惡勢力有組織犯罪、“套路貸”、非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等常見的非法侵害形式。

在宣傳形式上也力求貼近群眾，綜合采用網(wǎng)點宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳、外拓宣傳等多種方式，積極開展金融知識“進校園”、“進社區(qū)”、“進鄉(xiāng)村”、“進企業(yè)”等活動。僅2020年由河南銀保監(jiān)局牽頭開展的金融知識宣教活動就觸及人群逾8000萬人次。

此外，對于日常監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)的問題，河南銀保監(jiān)局也及時通過官網(wǎng)向消費者發(fā)布消費風險提示。先后發(fā)布了防范“代理退保”騙局、正確使用保證保險、警惕虛假信息詐騙等風險提示，提醒消費者合理使用金融產(chǎn)品，不輕信虛假信息、注意保護個人信息。

保護消費者權(quán)益，這些金融機構(gòu)這么做

交通銀行河南省分行

“姣姣說消?！?，開展多維度金融知識宣傳

交通銀行河南省分行副行長張曉華說，該行微信公眾號、微博、手機銀行APP，上線一檔常駐欄目——“姣姣說消保”。身著交行行服、年輕靚麗的卡通人物“姣姣”通過知識問答、短視頻、直播、廣播劇、長圖文等多樣形式，展示各類金融安全知識，幫助消費者識破非法金融騙局，增強對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力、風險識別及理性依法維權(quán)意識。

2020年，交通銀行河南省分行“三進一?。ㄟM企業(yè)、進社區(qū)、進校園）”活動累計開展300余場，受眾客戶136萬人次，加大了對老年人、農(nóng)民工、在校大學生等重點人群的金融教育力度，著力增強了消費者中弱勢群體的風險防范意識。

郵儲銀行河南省分行

提升老年客戶服務(wù)體驗

郵儲銀行河南省分行副行長陳時峰介紹，今年，郵儲銀行河南省分行不斷提升老年客戶服務(wù)體驗。在網(wǎng)點端，配備輪椅、急救藥品等助老服務(wù)設(shè)施，積極為老年人提供上門服務(wù)、預約服務(wù)、遠程視頻服務(wù)等差異化服務(wù)；在線上端，推出手機銀行“大字版”、95580客戶服務(wù)電話“尊長專線”等服務(wù)，不斷優(yōu)化功能流程，做好產(chǎn)品適老化改造。

此外，該行為給全省1億多社保卡客戶提供便捷服務(wù)，投入專項資金近500萬元，在全省17個地市的郵儲銀行網(wǎng)點布放了237臺社?？ㄖ瓶C，為社?？蛻糸_設(shè)“綠色通道”，方便及時辦理掛失補卡，避免客戶到人社部門往返辦理手續(xù)的繁瑣。

興業(yè)銀行鄭州分行

開展常態(tài)化適老金融宣傳

興業(yè)銀行鄭州分行副行長李潮說，截至目前，興業(yè)銀行鄭州分行共有6家社區(qū)銀行，下一步擬通過硬件改造等措施將6家社區(qū)銀行逐步建設(shè)成“消保月月講”適老金融網(wǎng)點，持續(xù)開展社區(qū)銀行“消保月月講”助老金融宣傳活動。

另外，該行在轄內(nèi)網(wǎng)點投放便攜式移動PAD合計326臺，可以開展主動上門服務(wù)，實現(xiàn)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)上門服務(wù)需求的便攜辦理，行動不便的老年客戶無需到網(wǎng)點柜面，即可滿足如開卡、激活、網(wǎng)銀等功能。對于移動PAD無法辦理的業(yè)務(wù)，客戶也可以選擇就近網(wǎng)點，預約工作人員上門通過拍照、身份證鑒別儀、錄音等方式，為老年客戶提供延伸服務(wù)，切實解決老年人的金融需求。

同時，該行手機銀行設(shè)有“安愉版”老年人專版，點擊進入后顯示的字體為適合老年人看的大字體，功能菜單為簡化版，更加簡潔醒目。

中原銀行

增強農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)和金融知識宣傳

中原銀行副行長劉凱說，截至2020年底，中原銀行已設(shè)立縣域支行132家（含縣域二級支行）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行70家、普惠金融服務(wù)站4800余家。其中，普惠金融服務(wù)站已覆蓋河南全省18個地市70%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，惠及1500余萬農(nóng)村居民；幫助解決了4800余名農(nóng)民的就業(yè)問題。農(nóng)民可足不出村辦理助農(nóng)取款、轉(zhuǎn)賬匯款、業(yè)務(wù)查詢、代理繳費、小額信貸和金融理財推介等“一站式”服務(wù)，基本實現(xiàn)“基礎(chǔ)金融服務(wù)不出村、綜合金融服務(wù)不出鎮(zhèn)”。

在延伸服務(wù)觸角的同時，該行堅持將金融消費者保護工作同步推進。該行創(chuàng)新開設(shè)了網(wǎng)點微課堂，打造時間短、內(nèi)容精、宣教針對性強的各類“微沙龍”“微講堂”，網(wǎng)點人員充分利用客戶集中等候辦理業(yè)務(wù)的時間，見縫插針組織宣講，積極與客戶交流互動，現(xiàn)場“一對一”講解金融政策制度，“手把手”輔導產(chǎn)品使用方法，“面對面”提示金融風險防范等，有效增強了傳播效果，實現(xiàn)金融知識入腦入心。

中原消費金融

首創(chuàng)“貸款冷靜期”鼓勵用戶理性消費適度借貸

中原消費金融公司總經(jīng)理周文龍介紹，日前，中原消費金融業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“7天無理由還款”服務(wù)，用戶在首次借款時享有一次7天“冷靜期”的權(quán)益，在“冷靜期”內(nèi)提前還款，公司將不收取任何費用（包括利息），旨在鼓勵用戶理性消費、適度借貸。

自2月24日該公司“貸款冷靜期”服務(wù)上線以來，這項創(chuàng)新的舉措受到了社會各界的廣泛關(guān)注和熱議，從實施的效果來看，該服務(wù)運行平穩(wěn)。截止3月12日，共為8萬多名新老授信用戶開通“7天冷靜期”權(quán)益，共有1700多位客戶使用了“7天冷靜期”權(quán)益，占比2.1%，未出現(xiàn)大規(guī)?？蛻粼?天內(nèi)集中還款“薅羊毛”的現(xiàn)象。通過微小的服務(wù)創(chuàng)新，起到了促進消費與保護消費者權(quán)益兩不誤的良好效果。

人保財險河南分公司

客戶服務(wù)滿意率99.99%

人保財險河南分公司副總經(jīng)理吳國楨說，2020年，該公司共受理消費者來電355.25萬通，處理咨詢88.59萬次，解決客戶訴求88.15萬件，客戶服務(wù)滿意率99.99%。同時，在微信公眾號開通消保專欄、留言功能，2020年線上共收集解決客戶反映26.56萬條。

針對傳統(tǒng)線下查勘、定損途耗長、流程多、時效慢的痛點，啟動“小案線上化”服務(wù)，實現(xiàn)了零單證、無接觸、不等待全流程線上理賠。

此外，在全省范圍內(nèi)與公安交警建立警保聯(lián)動合作機制，成立警保聯(lián)動騎行隊，輔助交警對交通事故進行快速處理并快速理賠，僅2020年，經(jīng)警保聯(lián)動機制處理的交通事故就達3.87萬件。

太保壽險河南分公司

借助科技力量保護消費者權(quán)益

太保壽險河南分公司總經(jīng)理馬繼偉介紹，投保服務(wù)方面，該公司先后推出可供消費者自由選擇的“智云?！?、“智云錄”、微信鏈接自助投保等在線投保方式。

借助人臉識別技術(shù)，確?？蛻粜畔⒄鎸嵭?；借助電子簽名技術(shù)，有效解決投、被保險人投保時分處兩地的難題；借助姓名、身份證號自動校驗、自動觸發(fā)短信等技術(shù)，確保消費者資金安全；在保障消費者權(quán)益方面，運用人工智能技術(shù)，推進銷售過程可回溯管理；在保全服務(wù)方面，借助太平洋壽險官微、“慧保全”小程序等線上渠道，可線上辦理續(xù)期保費繳納、信息變更、保單貸款、保險金領(lǐng)取等32項高頻業(yè)務(wù)。通過后臺數(shù)據(jù)“多跑路”，客戶“少跑腿”，滿足消費者對保險服務(wù)便捷、高效的需求。

責任編輯：張晨