在線預(yù)訂不接受退款 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“霸王條款”頻現(xiàn)

點(diǎn)餐時需要下載客戶端、在線預(yù)訂不接受退貨退款、APP不交出個人信息就不提供服務(wù)……

誰給了網(wǎng)絡(luò)商家當(dāng)“霸王”的權(quán)利？

“我在團(tuán)購網(wǎng)站上買的商品團(tuán)購券只有三天有效期，還未使用就過期了，沒想到要求退款卻被平臺拒絕，我覺得這就是霸王條款！”近日，李先生在消費(fèi)投訴平臺“聚投訴”上投訴稱，平臺方應(yīng)在團(tuán)購券未使用的情況下退款。

在移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)接踵而現(xiàn)。與此同時，新的消費(fèi)糾紛不斷涌現(xiàn)。

點(diǎn)餐時需要下載客戶端、在線預(yù)訂沒享受到服務(wù)卻遭遇商家不退款、APP不給授權(quán)就不提供服務(wù)……這類“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”讓很多消費(fèi)者措手不及心塞不已。

讓人措手不及的消費(fèi)新“雷區(qū)”

“去飯店吃飯，為啥非得讓掃碼點(diǎn)餐？既要關(guān)注商家公眾號，還要微信給授權(quán)，誰知道會不會被盜用個人信息、影響賬號安全？”長春的小李在某飯店點(diǎn)餐時，服務(wù)員告知得先掃碼。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，很多餐飲店都開始用手機(jī)點(diǎn)餐代替紙質(zhì)菜單，但問題隨之出現(xiàn)。小李告訴記者，點(diǎn)餐時關(guān)注的公眾號如不及時取消，就會時不時推送各種廣告，手機(jī)都變成了商家免費(fèi)投放廣告的平臺。

許多手機(jī)用戶都有這樣的經(jīng)歷：手機(jī)下載或使用APP時，往往會被要求各種信息授權(quán)。如果覺得其信息授權(quán)范圍過大而拒絕授權(quán)，則無法下載或使用APP。

有消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑：如果用戶在獲取互聯(lián)網(wǎng)工具使用權(quán)時，必須無條件地服從企業(yè)所提出的個人信息讓渡條件，這是不是“霸王條款”？

還有不少消費(fèi)者遇到的問題是：在線預(yù)訂的票，沒有使用的情況下，為啥就不能退？

8月23日，一位打算在國慶期間帶全家人出游的網(wǎng)友通過某旅游平臺預(yù)訂了酒店兩間房間。訂完后酒店告知他兩間房不在一個地方，可以幫助調(diào)房，但需要補(bǔ)差價。該網(wǎng)友不接受這個處理結(jié)果，要求退款。結(jié)果酒店和平臺方都不同意退款。

“本來就是一家人出行，早知道房間不在同一個地方，我肯定不會訂。而且離國慶還有一個多月，為啥就是不能退款？”這位網(wǎng)友說。

無獨(dú)有偶。吳女士花8132元在票務(wù)網(wǎng)站購買了4張演出門票，在距開賽還有3個多月時，提出退票遭平臺拒絕，并被有意指引在其他平臺轉(zhuǎn)手出售。吳女士認(rèn)為，票務(wù)網(wǎng)站在售票時標(biāo)注的“一經(jīng)售出不退不換”屬于霸王條款，不應(yīng)具有法律效力。

宋女士在在線旅游平臺消費(fèi)時也遇到了類似情況。她購買上海往返東京機(jī)票后，由于行程變更，提前三個月提出改期或退票要求，且愿意支付一定差價或合理退票費(fèi)，卻均被告知：不能退不能改。

搶到電商平臺優(yōu)惠券，卻無法使用，咨詢商家客服，卻被告知參加優(yōu)惠商品限量，而“商家享有最終解釋權(quán)”；從APP平臺得到的獎勵金不能提現(xiàn)，只限下次在平臺繼續(xù)消費(fèi)時抵扣；在網(wǎng)上借貸平臺申請貸款，還款時才知道借貸平臺捆綁了保險銷售，而自己借貸時對此毫不知情……

記者梳理黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，各種與新技術(shù)、新消費(fèi)手段相關(guān)的，針對“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”的投訴層出不窮。

新老霸王條款“換湯不換藥”

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年上半年服務(wù)類投訴有21.4萬余件，占投訴總量的50.8%。在服務(wù)類投訴中，投訴量居前三位的是遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，這些都與新技術(shù)有關(guān)。

“新技術(shù)涉及的消費(fèi)領(lǐng)域特別廣泛，而消費(fèi)者對新技術(shù)的適應(yīng)能力、對‘霸王條款’的分辨能力不及其發(fā)展速度?！遍L春市消費(fèi)者協(xié)會秘書長鐘萍說，“商家的逐利性趨使他們在銷售商品、提供服務(wù)時，設(shè)定相關(guān)限定條件，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，以更多地轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。信息不對稱下，消費(fèi)者很容易陷進(jìn)去?！?/p>

“霸王條款”是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等。消費(fèi)者對傳統(tǒng)的“霸王條款”表現(xiàn)形式并不生疏，比如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“一經(jīng)售出概不退換”“貴重物品丟失概不負(fù)責(zé)”等。與此相比，新技術(shù)發(fā)展下的“霸王條款”則表現(xiàn)得更加隱晦，很多消費(fèi)者還未反應(yīng)過來就已中招。

據(jù)分析，不管“霸王條款”形式新舊，都有相同特點(diǎn)，如逃避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，違反法律規(guī)定任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)限，排除、剝奪消費(fèi)者權(quán)利，利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)等。

“移動互聯(lián)網(wǎng)時代在帶來便利的同時，信息真假更難分辨，這些新問題迫切需要相關(guān)立法、管理部門的前瞻性研究?！辩娖颊f，消費(fèi)升級是好事，但更需要有良好的保障措施來立定消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和信心，市場經(jīng)濟(jì)才能得以健康快速發(fā)展。

“滅霸”還須合力攻堅

“目前消協(xié)收到的投訴還是以傳統(tǒng)形式的為主，有關(guān)這種‘網(wǎng)絡(luò)霸王條款’的投訴并不多，這與實(shí)質(zhì)性損失相對較少、消費(fèi)者不愿較真兒有關(guān)?！辩娖颊f。

據(jù)介紹，在消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者往往占據(jù)弱勢地位，如果損失未超過一定程度，可能會自認(rèn)倒霉。同時，新技術(shù)發(fā)展下的“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”，因表現(xiàn)形式更隱晦、經(jīng)營者地點(diǎn)跨地區(qū)等原因，維權(quán)更難。

“隨著技術(shù)的變革，會引起整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形態(tài)的變化，包括商業(yè)模式的變革。但一些企業(yè)自身的商業(yè)倫理和價值觀還存在很大問題?！敝袊W(wǎng)絡(luò)文化傳播研究會理事于天罡說。

于天罡說，面對這種現(xiàn)象，一方面消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)辨別能力，自覺維護(hù)自身合法權(quán)益。但在消費(fèi)市場中，面對商業(yè)模式的升級和部分商家的無良行徑，消費(fèi)者仍處于相對弱勢地位，這就要靠政府能有新的作為。

于天罡認(rèn)為，首先政府要認(rèn)真研究由科學(xué)技術(shù)變革發(fā)展帶來的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和商業(yè)模式，并且要研究有針對性的新的規(guī)范和倫理?！暗诙?，在新的規(guī)范沒有形成之前，通過判例的形式，對違法企業(yè)給予嚴(yán)肅處理，以達(dá)到威懾作用。比如說吊銷執(zhí)照、停業(yè)整頓、比較重額的罰款、行業(yè)準(zhǔn)入限制等，這樣能夠使商家在新的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和商業(yè)模式升級過程中，保護(hù)住新的商業(yè)文明?！?/p>

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任；國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》規(guī)定，對使用“霸王條款”的經(jīng)營者視情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以3萬元以下罰款。

“不管‘霸王條款’的表現(xiàn)形式如何，本質(zhì)上都侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。但目前，相關(guān)立法和行業(yè)監(jiān)管還相對滯后于行業(yè)發(fā)展速度，內(nèi)容更加細(xì)化的立法迫在眉睫?！睆V東廣和(長春)律師事務(wù)所王雨琦說。

王雨琦建議，應(yīng)加快對于新型行業(yè)的立法與行業(yè)監(jiān)管進(jìn)度，同時整合社會資源，在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域努力實(shí)現(xiàn)社會共治。細(xì)化立法中應(yīng)明確“霸王條款”的各種形式，加大處罰力度，使相關(guān)監(jiān)管和執(zhí)法部門有法可依，對違法者形成有效震懾作用。

“消費(fèi)者也應(yīng)提高警惕，提升自身‘免霸’能力?！蓖跤赙f，“一旦合法權(quán)益受到侵害，應(yīng)敢于維權(quán)、依法維權(quán)，助力維護(hù)健康、有序的消費(fèi)秩序。”

柳姍姍

責(zé)任編輯：徐孟睿