眾信旅游旗下旅行團游客在美進(jìn)醫(yī)院 被診斷出“食物中毒”
當(dāng)?shù)貢r間7月15日一早，在美國華盛頓的一家醫(yī)院的急診室中，十余名中國游客抱著嘔吐袋，其中年齡大的已過六旬，年紀(jì)小的不到8歲。
根據(jù)游客提供的資料，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷的病因為“食物中毒”。《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，這些游客所參加的是一個產(chǎn)品名為“不一樣的美東”的海外跟團游項目。據(jù)游客們回憶，當(dāng)?shù)貢r間7月14日，他們在領(lǐng)隊的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了午餐，幾小時后情況發(fā)生，除領(lǐng)隊外，團里游客多數(shù)出現(xiàn)了不同程度的“上吐下瀉”反應(yīng)。
這次旅行產(chǎn)品的提供方“優(yōu)耐德旅游”，屬中國出境游上市龍頭企業(yè)之一的眾信旅游(002707，SH)旗下，這家上市公司出境游批發(fā)業(yè)務(wù)收入已高達(dá)86.9億元。對于這一事件，眾信旅游方面在一份反饋意見中提供了補償、賠償方案，但將原因表述為“突發(fā)腸胃疾病”。這導(dǎo)致事件認(rèn)定和相關(guān)解決方案未能獲得游客的一致滿意，對此，優(yōu)耐德方面的一位工作人員回應(yīng)記者稱，善后方案尚在與游客協(xié)調(diào)。
美國當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷書，據(jù)游客稱，因診斷書由領(lǐng)隊以“去報銷”的名義收走。
游客：被診斷出“食物中毒”
多位游客對記者出示的來自美國華盛頓-霍華德大學(xué)醫(yī)院急診科的診斷材料顯示，最終診斷結(jié)果均為“食物中毒”(Food Poisoning)。而回憶起這次突發(fā)的遭遇，大家仍然心有余悸，幾位游客向記者詳細(xì)講述了事件的發(fā)生過程。
這些游客所參與的旅行線路全稱為“07月06日CA【不一樣的美東】深度紐約州名城大瀑布9晚11日”。行程始于北京時間7月6日，結(jié)束于北京時間7月16日。
游客們所提供的《出行須知》和《團隊出境旅游合同》文件顯示，無論是直接與眾信旅游簽約還是通過其他旅行社購買，游客均采用拼團方式拼至“優(yōu)耐德旅游”出境社成團。
在行程第9天，即美東時間7月14日，團隊來到華盛頓特區(qū)，中午在賓夕法尼亞大道215號的皇朝飯店用餐。按照旅游合同，這一餐為旅行社所安排提供的團餐。一位游客說道，午餐為中餐形式，一共3桌。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，這一“皇朝飯店”在當(dāng)?shù)氐闹胁宛^中小有名氣，有游客還稱之為“網(wǎng)紅”飯店，不少中國旅行團都會選擇這一飯店為游客安排團餐。
但在午飯后的幾小時后，團中的孩子們開始陸續(xù)出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。一位游客說道，到達(dá)“懷特船長海鮮市場”后，孩子們開始無心游覽，準(zhǔn)備在旁邊的餐館休息，而剛剛在餐館中就坐后，一個孩子就開始嘔吐，之后便陸續(xù)有其他孩子出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。而在孩子們身體不適并集體嘔吐后，據(jù)游客稱，領(lǐng)隊當(dāng)時卻說可能是因“天熱、中暑”。
據(jù)游客們在本次旅行微信群中的反饋，在團隊于當(dāng)天傍晚抵達(dá)酒店準(zhǔn)備住宿時，陸續(xù)有成年人也出現(xiàn)嘔吐情況。至第10天清晨，除2～3名成年人癥狀較輕外，其他人均出現(xiàn)程度不等的嘔吐、腹瀉和發(fā)燒。
在幾位游客的要求之下，領(lǐng)隊帶領(lǐng)出現(xiàn)不適的團員前往華盛頓的霍華德大學(xué)醫(yī)院急診科就診。就診成員在醫(yī)生安排下服用了消炎和防嘔吐藥物，部分還進(jìn)行了輸液和抽血化驗。
根據(jù)記者從游客處求證的診斷結(jié)果，此次就診的多數(shù)游客都屬食物中毒(Food Poisoning)。
事發(fā)后領(lǐng)隊未報警
對于這次事件，游客們表示了自己的失望。一位游客對記者表示，事件的發(fā)生無疑體現(xiàn)了旅行社方面對于合作餐廳的把關(guān)不嚴(yán)格。
記者查閱中國政府網(wǎng)公布的信息了解到，食物中毒事故主要有四條標(biāo)準(zhǔn)：短時間內(nèi)大量出現(xiàn)相同癥狀的病人；有共同的進(jìn)食史；不吃這種食物不發(fā)病；停止供應(yīng)該種食物后中毒癥狀不再出現(xiàn)。細(xì)菌性食物中毒一般在用餐后4～10小時發(fā)病，高峰期出現(xiàn)在用餐后6小時左右。
對此，多位旅客猜測，皇朝飯店的食物或許是導(dǎo)致病發(fā)的直接原因。但到底是否如此，領(lǐng)隊在事發(fā)后并未采取報警行為，人生地不熟的游客們自身自然也未報警，導(dǎo)致大家身體不適的原因并無明確認(rèn)定。
“曾有人建議領(lǐng)隊就食物中毒情況報警，但領(lǐng)隊一直保持沉默。”一位游客氣憤地說，“我們就這樣錯過了最佳的認(rèn)定時間，旅行社方面一定要對此承擔(dān)責(zé)任。”
“由于大家原定于在當(dāng)?shù)貢r間7月15日下午返程回國，我們還沒恢復(fù)就草草出院，被領(lǐng)隊送至機場。”這位游客補充道。
除此之外，該旅行團中還多次出現(xiàn)了令游客不滿的事件。有游客稱，領(lǐng)隊未經(jīng)多數(shù)人同意，就擅自增加了合同外的自費項目，拒絕參觀的多數(shù)游客被帶至另一自費博物館，由此還導(dǎo)致了其他行程的時間被壓縮。
不僅如此，旅行團中還出現(xiàn)了一名“陌生女子”，其始終在領(lǐng)隊的安排下跟團出行。
一位游客在提供給記者的陳述資料中稱：大家到達(dá)美國集合，上大巴車后突然發(fā)現(xiàn)多出一位陌生年輕黃發(fā)女性，她不參與集合、點名和分號，與領(lǐng)隊“舉止親昵”，共坐第一排。她一路跟團，所有的餐、宿、游、行均在一起，包括食物中毒，沒再分開，一直到回國。
“可能由于沒有出行保險的緣故，她沒有隨團共同就醫(yī)，耽誤了治療，導(dǎo)致無法行走，最后不得不用輪椅送上回國飛機。”這位游客對記者說。
旅行社稱“突發(fā)腸胃病”
值得注意的是，提供本次旅行產(chǎn)品的“優(yōu)耐德旅游”(United Travel)為眾信旅游經(jīng)營出境游批發(fā)業(yè)務(wù)的重要子品牌，由眾信旅游2018年推出，優(yōu)耐德(北京)國際旅行社有限公司(以下簡稱優(yōu)耐德公司)經(jīng)營。在眾信旅游的出境游業(yè)務(wù)上，“優(yōu)耐德旅游”和“全景旅游”形成了雙品牌運營的模式。
雖然成立時間不長，但優(yōu)耐德旅游已經(jīng)在眾信旅游內(nèi)部扮演了重要的角色。公告顯示，2018年，眾信旅游向優(yōu)耐德公司增資2.985億元。同年，優(yōu)耐德營業(yè)收入已高達(dá)19.36億元，眾信旅游出境游批發(fā)業(yè)務(wù)收入則達(dá)到86.90億元，并以7.12%的毛利率遠(yuǎn)高于凱撒旅游、中國國旅。
在銷售渠道方面，優(yōu)耐德旅游除了通過眾信旅游，亦會通過旅行社代理商如攜程、途牛等同業(yè)客戶銷售產(chǎn)品給終端消費者。記者注意到，在本次出現(xiàn)問題的旅行團中，游客的來源不一，多人出示給記者的旅行合同中均有“同意出境社委托優(yōu)耐德公司履行合同”的字樣。
但如此有影響力的出境游品牌，卻在本次事件的善后過程中引發(fā)了游客們的強烈不滿。
根據(jù)一份來自優(yōu)耐德的《關(guān)于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》(以下簡稱反饋函)，優(yōu)耐德方面對本次行程中的問題作出了總結(jié)并給出了初步的賠償說明。
反饋函稱，對于“領(lǐng)隊服務(wù)缺失，對待生病客人處理不妥當(dāng)，帶無關(guān)人士上團，自費協(xié)調(diào)不當(dāng)”的情況，公司對領(lǐng)隊進(jìn)行停團處理，并為每位游客賠償890元，而對游客行程安排受到影響，公司補償當(dāng)天旅游費用1780元。
但面對診斷書上的“食物中毒”，反饋函依然表述為“游客突發(fā)腸胃疾病”。不過，公司答應(yīng)為其承擔(dān)境外發(fā)生醫(yī)藥費958美元/人，針對生病客人綜合賠償3000元/人，并與皇朝餐廳(反饋函表述為“皇朝餐廳”，但游客給出的介紹圖片上，其中文名稱明確為“皇朝飯店”)永久停止合作。
“醫(yī)院診斷書明明白白寫著食物中毒，到他那就變成了突發(fā)的腸胃炎。旅行社太不誠懇了，我們絕對不滿意這一結(jié)果。”一位游客這樣說道，“我一看到‘突發(fā)腸胃炎’這幾個字就不想往下繼續(xù)看了。”
其他多位游客也表達(dá)了同樣的態(tài)度。7月21日，《每日經(jīng)濟新聞》記者致電優(yōu)耐德公司一位銷售人員，對方表示公司正在處理此事，已經(jīng)發(fā)出了一份初步的處理結(jié)果，正在征詢游客們的意見。而針對為何表述為“突發(fā)腸胃炎”而非“食物中毒”，其表示不能給予回應(yīng)。對此，記者同樣聯(lián)系了眾信旅游的董秘辦，但電話始終未接通。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對記者表示，對于參團游客來說，本次事件的主要責(zé)任方顯然在于旅行社一方，是其提供的產(chǎn)品對游客帶來了人身傷害。診斷報告雖來自美國，但如若是權(quán)威醫(yī)院所出具，在國內(nèi)經(jīng)過認(rèn)證程序同樣有效。