民航局?jǐn)M禁止機(jī)票銷售默認(rèn)搭售行為 保護(hù)旅客知情權(quán)
民航局網(wǎng)站11日發(fā)布通知，就《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)公開征求意見?！兑?guī)定》指出，針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，《規(guī)定》明確規(guī)范承運(yùn)人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為的要求，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。
據(jù)了解，為進(jìn)一步規(guī)范國(guó)內(nèi)國(guó)際旅客、行李運(yùn)輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益，在總結(jié)近年來(lái)旅客運(yùn)輸服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，民航局對(duì)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)一修訂，出臺(tái)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)。
《規(guī)定》在內(nèi)容方面的修訂主要體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
第一，確定簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合的監(jiān)管思路。
在修訂過程中，為貫徹落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制決定作用的總體要求，現(xiàn)行規(guī)章中對(duì)承運(yùn)人服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款給予了較大幅度的刪減和調(diào)整。
《規(guī)定》不再直接規(guī)定客票的有效期及其計(jì)算方式、票款的支付方式、多形式客票的銷售、托運(yùn)行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、托運(yùn)行李聲明價(jià)值附加費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)葘儆诔羞\(yùn)人自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，都充分放權(quán)于承運(yùn)人，由承運(yùn)人根據(jù)自身?xiàng)l件自主決定其上述經(jīng)營(yíng)行為。
第二，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管重點(diǎn)。
現(xiàn)行規(guī)章制定于民航發(fā)展初級(jí)階段，以較大篇幅從定座、購(gòu)票、退改簽和乘機(jī)等環(huán)節(jié)對(duì)航空運(yùn)輸流程進(jìn)行了詳盡規(guī)定。目前，社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)不再是運(yùn)輸流程，而是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。因此，在修訂時(shí)選擇各運(yùn)輸環(huán)節(jié)中承運(yùn)人和消費(fèi)者易于產(chǎn)生糾紛的節(jié)點(diǎn)，著重予以規(guī)范。
客票銷售方面。《規(guī)定》刪除了現(xiàn)行規(guī)章第二章定座，精簡(jiǎn)、合并第三章客票、第四章票價(jià)、第五章購(gòu)票的內(nèi)容為修訂后的第二章“客票銷售”。其中，新增承運(yùn)人在銷售及購(gòu)票后等環(huán)節(jié)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護(hù)旅客知情權(quán)及合法權(quán)益。針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，在本規(guī)定中明確規(guī)范承運(yùn)人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為的要求，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)不受侵犯。此外，本次修訂還對(duì)涉及旅客的義務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，刪除現(xiàn)行規(guī)章關(guān)于旅客購(gòu)票時(shí)的地點(diǎn)、證件等條件要求，體現(xiàn)側(cè)重規(guī)定承運(yùn)人、航空銷售代理人的責(zé)任和義務(wù)，減少旅客的義務(wù)規(guī)定。
客票變更和退票方面。客票變更和退票是旅客投訴中反映較多的問題，此次修訂予以重點(diǎn)規(guī)范。“客票變更”和“退票”合為一個(gè)章節(jié)，調(diào)整了現(xiàn)行規(guī)章條款的結(jié)構(gòu)，并根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐中重點(diǎn)問題對(duì)內(nèi)容予以完善，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票原則性要求。針對(duì)目前存在的突出問題，《規(guī)定》明確要求航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的客票退改簽規(guī)定，更好地保護(hù)旅客合法權(quán)益。
乘機(jī)方面。新增了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，包括服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、航站樓商戶管理制度、標(biāo)識(shí)指引的相關(guān)規(guī)定。對(duì)承運(yùn)人拒絕運(yùn)輸?shù)臈l款進(jìn)一步細(xì)化，增加拒絕運(yùn)輸后客票變更和退票規(guī)定，便于承運(yùn)人按規(guī)定操作。同時(shí)，簡(jiǎn)化了旅客發(fā)生誤機(jī)、錯(cuò)乘和漏乘的相關(guān)規(guī)定，按照承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因進(jìn)行區(qū)分。還新增了承運(yùn)人要針對(duì)突發(fā)疾病旅客制定應(yīng)急處置預(yù)案的規(guī)定，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
超售方面。鑒于目前超售是國(guó)內(nèi)外航空公司的普遍市場(chǎng)行為，且旅客對(duì)超售方面的關(guān)注和投訴也比較多，故新增對(duì)出現(xiàn)超售時(shí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以明確，規(guī)定超售時(shí)的處置原則、告知解釋義務(wù)、補(bǔ)償和退票原則等，確保最大程度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
信息告知方面。本次修訂針對(duì)合同自治范疇的內(nèi)容，放權(quán)給承運(yùn)人根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐在其運(yùn)輸總條件中自行約定，修訂后的規(guī)章對(duì)承運(yùn)人就其運(yùn)輸總條件的制定、需明確的內(nèi)容、公布等作出了明確規(guī)定，要求承運(yùn)人制定相關(guān)運(yùn)輸總條件并對(duì)社會(huì)公布，以此履行告知義務(wù)。
第三，適應(yīng)新形勢(shì)、新問題、新矛盾的監(jiān)管需求。
《規(guī)定》的適用主體包括國(guó)內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和航空信息企業(yè)。另外，對(duì)于外國(guó)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人，其航班始發(fā)地點(diǎn)或經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的，也適用本規(guī)定。
第四，保證規(guī)章的可操作性和監(jiān)管力度。
為了新規(guī)章能夠切實(shí)落地，使得市場(chǎng)主體守法有預(yù)期，監(jiān)管部門執(zhí)法有依據(jù)，《規(guī)定》專門增加“信息報(bào)告”一章，對(duì)承運(yùn)人運(yùn)輸總條件的制定、公布、備案的制定和公布提出了相關(guān)要求。同時(shí)，增加了第九章“監(jiān)督管理”和第十章“法律責(zé)任”，行業(yè)管理部門的監(jiān)督檢查職權(quán)、市場(chǎng)主體違法違規(guī)的處罰進(jìn)行了明確、具體的規(guī)定，以確保新規(guī)章的可操作性和執(zhí)行力度。